Хотелиерство & Ресторантьорство
hotelierite.net

SOP Справяния с оплаквания на гости

DEPARTMENT/ AREA: Всички отдели
SERVICE/TASK: Справяния с оплаквания на гости
STANDARD:  начин на поведение и разрешаване на проблеми на гости

СТАНДАРТ  НА ПОВЕДЕНИЕ

 

1.Опитайте се да водите разговора извън обсега на публичност

Слушайте. Отдайте на госта цялото си внимание. Не прекъсвайте госта. Не приемайте нещата лично!

 

2.Концентрирайте се върху същността на проблема, на фактологията, а не върху това кой е виновен. Не обвинявайте колегите си. Не правете излишни коментари  Той  е нов”, „Персонала е недостатъчен и т.н. Използвайте отворени жестове и език на тялото.

3.Извинете се с разбиране.Просто кажете Съжалявам за вашият проблем Какво можем да направим? Погледнете на нещата откъм гледната точка на госта , поставете себе си в подобна ситуация.

4.Предложете варианти, по които може да се разреши проблема. НЕ ОБЕЩАВАЙТЕ НЕВЪЗМОЖНИ НЕЩА И НЕ ПРЕВИШАВАЙТЕ ПРАВОМОЩИЯТА СИ! Aко това не е достатъчно обърнете се към своя пряк ръководител.

5.Разрешение на проблема. Намерете разрешение . Ако това е невъзможно  предложете алтернатива на госта, която би го удовлетворила.

6.Преминаване към действие. Поетото обещание към госта трябва да бъде изпълнено по възможно най-бързия и    ефективен начин. Проверете дали решението е удовлетворило госта и той е на 100 %  доволен от него.

 

7.Рапорт.Всички оплаквания трябва да бъдат свеждани до знанието на вашия пряк ръководител или неговия заместник, който от своя страна докладва за проблема на генералния мениджър.

..............................................................................................................................................................................................

В момента разглеждате олекотената мобилна версия на уебсайта. Към пълната версия.
Уебсайт в Alle.bg