Хотелиерство & Ресторантьорство
hotelierite.net

SOP Комуникация

DEPARTMENT/ AREA: Всички отдели
SERVICE/TASK: Комуникация
STANDARD: Комуникация с гости,разговори по телефона
Стандарт на поведение
  • Всички служители поздравяват  гостите на хотела при всяка среща
  • Комуникация с  се осъществява винаги с подобаващ тон и изражение, приветливо и с усмивка
  • Когато е уместно / възможно, името на госта се споменава по време на разговора (особено ако е редовен посетител)
  • Когато служителят е ангажиран с гост  не се допуска водене на телефонни разговори
  • GSM апарати се ползват дискретно и единствено в офисите;
  • Желателно е да не се допуска водене на служебна комуникация в близост до гости на хотела. Когато това се налага, се говори тихо, делово и без жестикулации

Посрещане на госта


  • Още с появата на госта, покажете че сте го забелязали,усмихнете се и поздравете
  • Използвайте името на госта ако го знаете
  • Aко в разговора му  научите неговото или името на някой друг от присъстващите, не се колебайте да го използвате
  • Всеки път използвайте правилният начин на поведение и отворен тип “body language”
  • Усмихвайте се през цялото време
  • Използвайте правилно всички средства за комуникация с госта-реч, интонация, “body language”- ЕЗИКЪТ НА ТЯЛОТО
  • Покажете на госта че той е желан в нашия хотел
  • Опитайте се да запомните името на госта. Употребете го поне два пъти по време на визитата
Отговор по телефона
  • Телефонът във всяко звено следва да бъде вдигнат след най-много 3 позвънявания.
  • Всеки път следва да се спазва стандартен отговор:

За рецепция”Хотел Гранд Рояле добър ден, Иван е на телефона, с какво мога да помогна?
За ресторанта:-Ресторант Гранд Рояле добър ден, Иван е на телефона, с какво мога да помогна?

В момента разглеждате олекотената мобилна версия на уебсайта. Към пълната версия.
Уебсайт в Alle.bg