Хотелиерство & Ресторантьорство
hotelierite.net

Стандартни процедури

Стандартни процедури
Стандартните процедури(SOP - Standard operation procedures) са от съществено значение за гладкото протичане на операциите във всеки хотел. Те са  гаранция за изпълнение на поетите обещания и ангажименти и че гостите ще получат същото отношение и услуга при всяко свое посещение в хотела. Te определят политиката и основните правила и ясно формулират задачите и отговорностите на служителите в детайли, стъпка-по-стъпка. Чрез тях персонала научава, как да постъпва в всяка една ситуация. Тяхната липса води до хаос, неорганизираност и рефлектира негативно върху качеството на предлаганите услуги.

В повечето хотели стандартните процедури се разработват от мениджмънта и се оформят в Наръчник за общите правила и начин на поведение. След като бъдат одобрени от генералния мениджър, те  се свеждат до знанието на всички служители. Същото се прави в последствие и с всеки новопостъпил. Поне веднъж на 3 месеца се прави  опреснителен прочит. Естествено в процеса на работа понякога правилата се променят, допълват  или дори отпадат. Тогава и съответната процедура търпи изменение или се отменя.
Добре би било  процедурите и инструкциите да не се разпростират  в дълги и скучни лекции, които в крайна сметка никой не чете. Да наистина служителите получават копие от тях, подписват се, че са запознати, но в крайна сметка така и не се запознават със стандартите и правилата. По този начин работата е свършена - недовършена. Управителят си мисли, че е направил каквото трябва, а пък служителят от своя страна си позволява волности разчитайки, че ще може да се оправдае с незнание.
В своята практика винаги съм се старал да правя процедурите кратки, съдържателни и ясни. След това лично съм запознавал персонала с тях  и сме дискутирали по темите. Така гарантирано всеки е запознат  и осведомен  за какво иде реч. Оправдания от сорта "Не знам,не чух, не видях" - просто не минават.
И не на последно място тези правила важат за всички - от портиера до генералния мениджър. Каквито и процедури да се въведат, положителен личен пример е задължителен!

В подпапките ви предлагам да разгледате част от основните процедури, които разработих за един 4 звезден хотел в курорта Банско.

Тодор Тодоров 2012
Сподели
В момента разглеждате олекотената мобилна версия на уебсайта. Към пълната версия.
Уебсайт в Alle.bg