Хотелиерство & Ресторантьорство
hotelierite.net

SOP Front office-Начин на поведение

Департамент: Фронт офис

Тема: Осигуряване на ефективно и любезно обслужване на гостите  24 часа в денонощие 7 дни в седмицата. Наблягане върху основните правила и стереотипи на поведение, формиране позитивно мислене и желание да бъдем в услуга на гостите.

Цел: Стандартна процедура имаща за цел изграждане на правилен начин на мислене и поведение на служителите на работното място.

SOP Front office - Начин на поведение
  • Винаги установявайте зрителен контакт, когато комуникирате с гостите!
  • Дори когато сте заети с друга работа, покажете на госта с поглед че сте го забелязали!
  • Поздравявайте ввички гости и колеги с усмивка!
  • Обръщайте се към госта с неговото име привсяка възможност!
  • Когато гост ви помоли да го упътите – бъдете отзивчиви!
  • Никога не казвай на госта, че сте уморени след дълъг работен ден или искате приберете вкъщи!
  • Никога не дискриминирайте хората, независимо от тяхната националност, раса, религия, цвят на кожата, пол, възраст или външен вид!
  • Поддържайте работното си място спретнато и чисто!
  • Старайте се да запазвате самообладание във всички ситуации!
  • Никога не показвайте неприязън към госта!
  • Изслушвайте молби и оплакванията на гостите внимателно, ако е нужно записвайте детайлите , не спорете с госта и на го прекъсвайте!
  • Предложете на госта алтернатива ,но не обещавайте невъзможното!
  • Не давайте обещания ,които са извън вашите правомощия!
  • Убедете се че това което правите за гостите е постигнало добри резултати!
  • Винаги докладвайте за инциденти на преките си ръководители!
  • Водете ежедневни записи за всяка информация имаща отношение към обекта и бизнеса!
  • Помнете! ВИЕ сте лицето на хотела и изграждате първото впечатление за него!
Сподели
В момента разглеждате олекотената мобилна версия на уебсайта. Към пълната версия.
Уебсайт в Alle.bg