Департамент: Фронт офис
Тема: Осигуряване на ефективно и любезно обслужване на гостите 24 часа в денонощие 7 дни в седмицата. Наблягане върху основните правила и стереотипи на поведение, формиране позитивно мислене и желание да бъдем в услуга на гостите.
Цел: Стандартна процедура имаща за цел изграждане на правилен начин на мислене и поведение на служителите на работното място.
- Винаги установявайте зрителен контакт, когато комуникирате с гостите!
- Дори когато сте заети с друга работа, покажете на госта с поглед че сте го забелязали!
- Поздравявайте ввички гости и колеги с усмивка!
- Обръщайте се към госта с неговото име привсяка възможност!
- Когато гост ви помоли да го упътите – бъдете отзивчиви!
- Никога не казвай на госта, че сте уморени след дълъг работен ден или искате приберете вкъщи!
- Никога не дискриминирайте хората, независимо от тяхната националност, раса, религия, цвят на кожата, пол, възраст или външен вид!
- Поддържайте работното си място спретнато и чисто!
- Старайте се да запазвате самообладание във всички ситуации!
- Никога не показвайте неприязън към госта!
- Изслушвайте молби и оплакванията на гостите внимателно, ако е нужно записвайте детайлите , не спорете с госта и на го прекъсвайте!
- Предложете на госта алтернатива ,но не обещавайте невъзможното!
- Не давайте обещания ,които са извън вашите правомощия!
- Убедете се че това което правите за гостите е постигнало добри резултати!
- Винаги докладвайте за инциденти на преките си ръководители!
- Водете ежедневни записи за всяка информация имаща отношение към обекта и бизнеса!
- Помнете! ВИЕ сте лицето на хотела и изграждате първото впечатление за него!
Тодор Тодоров 2013