Хотелиерство & Ресторантьорство
hotelierite.net

Ролята на рецепциониста

Посвещавам тази публикация на една личност, която рано напусна този свят покосена от ръката на собствения си брат. През цялата си кариера, не съм познавал по лъчезарен и отдаден на работата си човек. Ралица ще остане завинаги в моите спомени като "перфектната рецепционистка" на Радисън САС!
Ролята на рецепциониста

Рецепционистът  е лицето на хотела и  доста често първия  контакт  на новопристигналия гост се осъществява именно на рецепцията. Едно топло посрещане с усмивка  е от съществено значение за първите  впечатления, които формират  у клиента лоялност към заведението. Ако от самото начало към госта не бъде отредено необходимото внимание, това може да създаде  негативен образ и  той да изгуби интерес към услугите на хотела за в бъдеще. Например, ако при посрещането не сме показали, че се радваме, че ни гостува и не сме представили услугите в хотела по подходящ начин, този гост ще има склонност да търси недостатъци във всичко по време на пребиваването си  в хотела.

Наред с традиционните задължения, изпълнявани от персонала на рецепцията като посрещане и изпращане на гостите, оформяне на плащанията и съответните документи, отговори на телефонни обаждания, пренасочване на повиквания, предоставяне на основна информация на гостите, сортиране на входящата поща, поддържане на зоната на рецепцията подредена и добре поддържана – рецепционистът трябва да бъде готов да реагира в различни извънредни ситуации - да помогне на гостите, да разреши проблем, деликатно да тушира зараждащ се скандал, да се справи с ситуации създадени от гости в нетрезво състояние, да прецени когато някой гост се нуждае от по специално отношение или настаняване (например инвалид ).



Какви умения са необходими?
Хората работещи  на рецепцията трябва да имат голям арсенал от умения, да бъдат адекватни  и компетентни  на работното си място. Те трябва да са
винаги усмихнати , приятелски настроени и загрижени за гостите. Рецепционистът трябва да работи усърдно  за изграждането на положителен имидж на бизнеса, чрез поддържане на  професионален външен вид  и да умее да показва увереност чрез езика на тялото. Нерядко  се налага да покаже здрави нерви.

От съществено значение е да бъде комуникативен и организиран. Рецепцията е  като гара разпределителна, където пристига всякаква  информация – резервации, поща, телефонни обаждания, съобщения за гостите или служители от други отдели. Запазването и предаването на тази информация, доста често зависи от отговорното отношение  на един служител.  Добре е рецепционистът   да има познания за съвременните хардуерни устройства и офис машини, както и софтуерни познания. Излишно е да се споменава, че  трябва да бъде пример за всички останали служители по отношение на познаване и спазване на стандартите в хотела.

Организация на работата на Front desk

За да бъде организирана добре работата във фронт офиса, освен мотивирани служители, с нужните качества и подробни длъжностни характеристики са необходими и работни стандарти, който те да следват и да изпълняват.

Описвайки стандартните операции (SOP) по посрещане и изпращане на гости, приемане на резервации, описание на резервациите и специалните кодове, основните стъпки за справяне с проблеми, ще повишите качеството на работа, ще подобрите микроклимата в хотела, а това ще се отрази положително върху престоя  на госта.

Чек-листите са само един от примерите, които ще станат част от вашето Фронт деск ръководство. Не се притеснявайте, ако изпуснете нещо. Винаги можете да го добавите, а и в точно това е смисълът на ръководството, да се подобрява непрекъснато, за да предоставя точна и ясна информация когато ти потрябва.

Ежедневното водене на чек лист помага да бъдат  избегнати грешки и пропуски. Неговото използване  гарантира спазването на стандартите на хотела и   постигането на последователност и завършеност на изпълнението на задачите.

Чек листа трябва да се  изготви  за всяка една смяна. Това се налага, поради някои задължения, които се изпълняват само в определено време на работа. Пример за чек-лист за Първа смяна ще включва: Преброяване на касата; Запознаване с възникнали проблеми, опасения, специални желания на някои гости; Следене на заетостта, освобождаването на стаите, резервациите за деня; контакт с хотелското домакинство и поддръжката; край на смяната – проверка на сметките, резервациите, касата, отчети и т.н. Това съвсем не е пълен списък, а само някои от основните операции. При изготвянето на такива чек-листи ще трябва да се съобразите максимално с организацията на работа на вашето работно място.



Тодор Тодоров

Сподели
 http://njoyurstay.wordpress.com/
Гост 31 Януари 2014г.
Ралица беше страхотен....слънчев човек... колко жалко че вече не е сред нас...
Гост 1 Ноември 2016г.
Vale et memor sis mei!
В момента разглеждате олекотената мобилна версия на уебсайта. Към пълната версия.
Уебсайт в Alle.bg