Хотелиерство & Ресторантьорство
hotelierite.net

Трудният гост

Трудният гост

В идеалния случай, гостът знае от какви услуги  се нуждае и колко трябва да плати за тях. Но такива "лесни" клиенти са много малко, да не кажа, че не съществуват.

Клиентът не би могъл да бъде труден сам по себе си, но при определени обстоятелства, той  може да стане такъв  за хората, чиито услуги ползва. Когато неговите личностни характеристики  са сходни с тези на обслужващият го служител, те бързо установят контакти и комуникацията върви гладко. За съжаление доста често  психологическа гледна точка  на госта и служителя са на съвършено различни полюси и това е предпоставка за  търкания и конфликти. Ето защо изключително важно е да се прояви професионализъм и придържане към стандартните процедури на поведение и комуникация с гостите.

Трудните гости са основно няколко типа:


Скъперникът

Този гост ще търси по всякакъв начин да получи отстъпка или дори ако може и нищо да не заплати за получената услуга. Любимата му фраза е: "При съседите е по-евтино" Той се държи така, сякаш всеки е длъжен да го обслужи безплатно, само защото е избрал въпросния хотел. Пресмята всяка стотинка и непрекъснато си мисли, че искате да го излъжете. Не оставя никакви бакшиши  и дори понякога още по-лошо - оставя жълти стотинки,  смятайки, че това му дава правото да се ползва с всякакви привилегии.

Голямата клечка

Той е свикнал всички да бъдат сервилни към него. Смята единствено себе си достоен за център на внимание. Очаква при неговата поява всеки да изостави всичко друго, с каквото се занимава и презглава  да  хукне към него и да му отдели цялото си внимание. Поведението му е надменно, тонът арогантен, отношението към персонала доста често пренебрежително.

Истерикът

Той никога не проявява разбиране, защо например трябва да чака 20 минути в ресторанта за да се изпече стекът му или защо не може да освободи стаята след  12 часа. Достатъчно е млякото към кафето му, да не е било достатъчно топло и драмата вече е на лице. Този тип гости се опитват да привлекат вниманието с всички средства. Скандалът е тяхното любимо занимание.

"Експерт" във всичко

Този тип гости са сред най-трудните за обслужване. Той смята себе си за непогрешим и  компетентен във всичко и дори ще ви даде съвети, как да вършите своята работа. Спорът с такъв гост единствено ще доведе до  нови „железни аргументи”, с  които е безсмислено да се борите.

Нека не забравяме:

Всеки гост е уникален, следователно такъв трябва да бъде и подходът към него. Използвайте подходящ тон в разговора, усмихвайте се. Слушайте внимателно и не го прекъсвайте, когато говори. Отделете на госта нужното внимание. Покажете му, че той е важен за вас. Говорете с него на един език. Не се опитвайте да покажете своята ерудиция, претоварвайки разговора с  професионални термини, които са непознати за госта. Опитайте се да разчетете  моментното състояние на госта и да разбере от какво именно се нуждае госта в този момент.

Тодор Тодоров 2015
Сподели
В момента разглеждате олекотената мобилна версия на уебсайта. Към пълната версия.
Уебсайт в Alle.bg