Хотелиерство & Ресторантьорство
hotelierite.net

Hospitality по Български

Hospitality по Български

Въпреки че днес е 30.03.2014 ще започна историята, от където и я преключих. Годината е 2012та, месецът е май. Вече съм приел оферта за работа в „4*“ хотел, намиращ се на първа линия в Слънчев бряг. Хотелът е собственост на небезизвестен ексдепутат от ГЕРБ и негов съдружник – бивш общински съветник. Тогава предложението, което ми беше отправено никак не беше от най-добрите, но в онзи момент, вече бях минал през няколко интервюта в други хотели и бях отказал „работата на живота“ ми, така че бях решил, че онзи летен сезон ще отделям повече време на другата ми работа, с която се занимавах тогава, а туризма ще остане на заден план.

И така, беше някъде около 7 – 8 май и в хотела пристигнаха първите туристи, английски пенсионери разбира се. В началото на май месец комплексът се посещава най-вече от такива туристи, които търсят „спокойствие“ и не-жарки слънчеви лъчи. Но няма какво да ви разказвам за туристите, които на всички са ни ясни какви са, а най-добре да продължа с хотела.

Хотел с капацитет от 200 стаи, четири звезди, но не съвсем. Разбира се, хотелът беше категоризиран 1*, което научих в последствие, а отпред на входа си стояха старите четири звезди, които са му били дадени сигурно още при първоначалното отваряне от преди повече от 20 години. По време на сезона, при една от проверките, наредиха да махнат излишните звезди от входа, защото просто не им е там мястото.


Като организационна структура това може би беше хотелът с възможно най-много „шефове“, раздаващи заповеди един след друг и винаги на различно мнение…като започнем от комплексен управител, управител „хотелска част“(по-скоро фронт офис мениджър), мениджър „резервации“, мениджър „ресторант“, мениджър „поддръжка“, мениджър „хотелско домакинство“, главен счетоводител. На пръв поглед това е един нормален управленски екип, но там нещата не стояха по този начин. Всеки един от „меринджей“-ите раздаваше заповедени освен на своите подчинени, и на подчинените лица на другите отдели. Само след около седмица бях наясно с тоталната дезорганизация, която беше навсякъде из хотела и се чудех какво правя там. Но в крайна сметка бях решил, че ще изкарам този сезон, там /ако преди това не кажа на някой да ходи на *****та си/.

И така, комплексния управител /все пак е най-отгоре, за да не се разсърди/… Всички в хотела изпитваха страх от неговото присъствие, нещо непознато за мен. Какво означава да изпитваш страх от управителя изобщо? Не трябва ли този човек да всява респект вместо страх?! Но какво ли разбирам аз…Един ден пристигна в хотела, създаде суматоха на паркинга, че на мястото му била паркирана някаква кола на туристи /паркинг от 5 места за хотел с 200 стаи/, при което на пиколото веднага му беше казано, че ще си ходи. После се появи и меринджей „поддръжка“, който неясно защо продължи да се кара на пиколото и на мен, че сме позволили на някого да паркира на мястото на комплексния…стоях и гледах с недоумение и се чудех, в скрита камера ли участвам или това наистина се случва….казах си „само мястото за паркиране да му е проблема“ и се оказах прав.



Hospitality по Български

Сезонът беше започнал вече, но с него започнаха и проблемите с резервациите на туристите, непочистените стаи, нискокачествената храна в ресторанта…ден след ден оплакванията на туристите растяха, а хората, които отнасяха всичко, бяха работещите на рецепция, в това число и аз. Не можех да повярвам, че е възможно през 5 минути някой да идва и да се оплаква от нещо. Вече ми беше ясно, че МТБ беше увехтяла доста и далеч не беше за 4-те звезди, за които иначе се продаваше хотела пред туристите. Готвачът не беше магьосник и не можеше да направи чудеса с нискокачествените продукти, а камериерките в хотела бяха „меринджей“ в сянка…

Най-лошото нещо обаче се случи, когато започнаха дублажите. По принцип дублажът е практика при 90 процента от хотелиерите по черноморието, но разбира се си има граници, в които може и да се прави с цел уплътняване на капацитета, В този хотел обаче дублажите бяха не 5 – 7 %, а в повечето случаи над 20 % от капацитета на хотела. И ако практиката за справяне с дублажите е туристите да бъдат трансферирани от летището директно до хотела, в който трябва да се настанят, в този хотел това беше непознат подход. При първия дублаж от 25 стаи, или повече от 40 човека, някои от които с бебета и малки деца, всички те бяха „стоварени“ в хотелското лоби. На отдел рецепция, не ни беше съобщено, че изобщо туристите ще бъдат докарани първо в хотела, а после ще им се търси къде да ги настанят…това беше най-кошмарното ми преживяване за всичките изкарани сезони в слънчев бряг. Налагаше ми се да лъжа горките хора, че стаите не са оправени още, а ситуацията изобщно не беше такава. „Меринджей“ резервации проверяваше по другите хотели къде имат свободни стаи, за да може да настаним хората в момента, в който те бяха стоварени в хотела. Представете си как се съобщава новината на хора, които са си резервирали 1 или 2 седмична почивка, че хотелът, който са си избрали и в който са били докарани преди малко, няма да може да ги настани… горките хора, пътували повече от 10 часа реагираха както всеки нормален човек в такава ситуация, а именно изляха си гнева на рецепцията….

Тази ситуация с дублажите продължаваше през целия пик-сезон, а аз и колегите ми „с радост“ изкарвахме поредната смяна, изпълнена с основателни оплаквания и крясъци на туристи. За мен лично беше унизително, да лъжа хората, които чакаха да бъдат настанени, а това не се случваше. Или още по-лошо беше, когато от отдел „резервации“ решаваха кой да настанят в хотела и кой да пратят в друг хотел. Случваше се да разделят семейства, при което аз трябваше да обяснявам на някои туристи как ще ги настаним само за 2 нощувки от 7 в друг хотел, а техните роднини ще останат при нас. В такива ситуации съм се чувствал ужасно безсилен и с ясното съзнание, че тези хора никога повече няма да се върнат в България на почивка, след такъв кошмар. Понякога след поредната „добре измислена схема“ за настаняване съм отнасял страхотни ругатни, но в един момент  на всички колеги на рецепция ни омръзна и решихме, че този, който си е надробил попарата с дублажите, той ще се справя с разгневените туристи. Започнахме директно да ги изпращаме към отдел резервации, които разбира се започнаха да ни викат, че това било наша работа, да се справяме с такива ситуации. Никога не съм си мислил, че ще достигна до такава степен на непукизъм в работата ми, но това се случи тогава. Знаех, че това не е правилно, но нищо в този хотел не беше по правилата.

Hospitality по Български

Нямах търпение сезона да приключи и да се махна от там веднъж за винаги. Определено изтеглих най-късата клечка с тази работа, но от всичко негативно, човек може и да се поучи. В този хотел определено не знаеха какво е качествено обслужване и смисъла на думата „хотелиерство“ им беше чужд. Единственото, което ги интересуваше е да измъкват парите на хората, сезон след сезон, защото там връщащите се, ако има изобщо такива, са мазохисти. Това може би е един от възможно най-лошите хотели в комплекса, но имам колеги които могат да споделят и по-лоши истории от моята.

Тогава си казах, че това ще ми бъде последният ми изкаран сезон по курортите. Реших, че няма да се развивам в хотелиерския бизнес в България, защото той се прави главно от хора, които се интересуват само от това, как да измъкнат парите на хората и по-никакъв друг начин от това да предложат качествена услуга. Много малко са тези, които знаят значението на думата „хотелиерство“, за което ги поздравявям, защото съм наясно колко е трудно да правиш нещата както трябва. Това, с което аз бих се занимавал в хотелиерството към момента е обучение на персонала, внедряване на стандарти, анализиране на проблемите в организацията, но само и единствено като външно наето лице. Ако някой се интересува, да пише :)

Днес вече работя в сфера по-различна от хотелиерството, но интересите ми в тази област не са стихнали. Продължавам да чета и да се информирам за новостите в световен мащаб.

Сега, това което правя е да изпращам хора в различни дестинации с цел „образование“, или казано по друг начин, консултирам желаещите за висше образование извън България. Работата е интересна и различна от предишните ми, но отново общувам с много хора, което ми харесва. Това съвсем не означава, че вече ще започна да пиша на тема „образование“ :) Темите ще бъдат интересни и различни, отново свързани с туризъм / може би дори къде е най-добре да се учи туризъм :) / Това е засега! До скоро от мен!

P.S.: Поздрав за Деница и Петър, с които геройски изкарахме онзи кошмарен сезон!
Сподели
В момента разглеждате олекотената мобилна версия на уебсайта. Към пълната версия.
Уебсайт в Alle.bg