Хотелиерство & Ресторантьорство
hotelierite.net

Хотелската папка в стаята

Хотелската папка в стаята

Ако сте работили на рецепция спомнете си колко често са ви задавали въпроси от рода на “Как се избира външна линия по телефона?”, “До колко часа се освобождават стаите?”, “Каква е паролата за интернета?”…Сигурен съм, че отговорът ви е “хиляди пъти.”. С настаняването започват и въпросите на гостите. Разбира се при регистрацията се предоставя основна информация за хотела и услугите, които се предлагат, но няма как да информирате госта за всичко. Тук идва и редът на Информационната папка. Преди да пожелаете приятен престой на новите гости, не забравяйте да им кажете за папката с информация, която могат да намерят на бюрото в хотелската стая.

Според Наредбата за категоризация на средствата за подслон е задължително в хотелските стаи да бъдат поставени информационни и рекламни материали. В по-големите хотели поставят папки с информация и рекламни материали във всички хотелска стаи. Предназначението на тази папка е да ориентира госта в хотела и предлаганите услуги както и да предостави синтезирана информация за туристическото място.

Информационната папка е комуникационен инструмент, който допълва обслужването на гостите като предоставя отговори на най-често задаваните въпроси. Чрез информацията, поместена в папката ще спомогнете приятния и безпроблемен престой на вашите гости. Тя предоставя точна и ясна информация, на госта в неговата стая. Така не е нужно за всеки един въпрос госта да се допитва до рецепцията.

Плюсовете за хотела от информационната папка:

  • Предоставя се информация за предлаганите основни и допълнителни услуги на територията на хотела.
  • Улеснява се работата на служителите. Гостите сами намират отговорите на най-често задаваните  въпроси.
  • Гостите могат да бъдат насочени към кого да се обърнат в зависимост от това, което ги интересува.
  • Реклама! Могат да бъдат поставени рекламни карета на ресторанти, барове, атракции музеи и др.

Плюсове за гостите:

  • Не е нужно за всеки въпрос гостите да се допитват до рецепцията. В папката могат да се намерят отговорите
на най-често задаваните въпроси. Госта се запознава с нужната информация от комфорта на хотелската му стая.
  • Информацията за предлаганите допълнителни услуги е на една ръка разстояние.
  • Гостите могат да научат за местата в района, които си струва да бъдат посетени.

Ето един пример за информацията, която трябва да съдържа папката. Вида на папката зависи от това какво количество информация ще включите. Можете да използвате класически хартиени папки с логото на хотела или да ги направите във вид на класьори.

  • Приветствие към гостите. В приветствието отбележете, че персонала на хотела е на разположение на гостите, по време на престоя им. Напишете каква е визията на хотела и кратка история. Приветствайте всякакви предложения на гостите за подобряването на обслужването и качеството на предлаганите услуги в хотела. Кажете на кратко какво могат да намерят вашите гости в информационната папка и че могат да ви питат за всичко, на което не могат да намерят отговор. Благодарете им, че са ви предпочели пред останалите хотели!
  • Важна информация. Тук трябва да запознаете вашите гости с основните услуги, които предлагате.
  • Рецепция – Напишете работното време на рецепцията – дали работи денонощно или не. Напишете как се избира рецепцията от телефона в стаята. / Христо Мутафчиев предлага да бъде въведен единен номер за свързване с рецепцията във всички хотели след злополучния инцидент с него./
  • Ресторант – часовете за закуска, обяд, вечеря и къде се намира ресторанта.
  • Барове – работното време
  • Сейф – къде се намират сейфовете – по стаите или във фоайето. Не забравяйте, да напишете, че хотела не носи отговорност за пари и ценности, които не се съхраняват в сейфа. Насочете госта да се обърне към рецепцията, ако желае да наеме сейф.
  • Ключове – Ако все още предлагате традиционните ключове, а не ключ-карти, напомнете на госта при напускане на територията на хотела да остави ключа за стаята си на рецепцията. Целта разбира се е избягване на кражби при загуба на ключ. Ако имате глоба за това, напишете колко е тя.
  • Настаняване и Освобождаване на стаите – часовете за настаняване и освобождаване.
  • Заплащане за престоя – редът за плащане и начините на плащане.
  • Почистване на стаите – напишете кога се почистват стаите и на колко дни се сменят хавлиите.
  • Загубени вещи – насочете гости към кого трябва да се обърнат в случай, че загубят или намерят някаква вещ.
  • Телефон – как се избира външна линия и как се набират другите стаи.
  • Фитнес – работното време и къде се намира.
  • Доктор – с кого да се свържат туристите при нужда от доктор.
  • Интернет достъп – Ако хотела предлага WI-FI как се ползва, има ли парола и т.н.
  • Такси – може да помоли рецепцията да му извикат такси.
  • Минибар – ако има такъв по стаите. Да се опише реда на ползване и заплащане.
  • ТВ лист – лист с тв каналите, които се предлагат и тяхната номерация. Ако има PPV услуги – реда за ползването им.
  • Обменно бюро – ако има такова на територията на хотела, да се напише къде се намира и работното му време.
  • Салон за красота – ако има такъв, работно време и локация.
  • Пране – ако се предлага услугата да се опише редът за ползване.
  • Плувен басейн – ако има такъв, да се опише дълбочината и къде се намира; работното време. Да се напише, че деца под 12 години задължително трябва да бъдат придружавани от по-възрастен.
  • Евакуационна схема – реда за действие при евакуация и местата за евакуиране.
  • Помощ за багажа – ако има портиерско обслужване, кой номер се набира.
  • Рум сервиз – менюто, работното време.
  • Транспорт – къде е най-близката автобусна спирка, упътвания как се стига до хотела от входовете на града. GPS-координати, най-близкото летище, автогара, ЖП-гара и т.н. Телефони за връзка.
  • Рент-а-кар – с кого да се свържат гостите, при нужда да наемат кола.
  • Аптека – упътване как се стига до най-близката аптека.
  • Пощенски услуги – ако се предлагат такива ли къде е най-близкия пощенски клон.
  • Животни – дали се допускат в хотела и по какъв ред.
  • Тоалетни принадлежности – ако се предлагат като комплимент от къде могат да се получат.
  • Забележителности – напишете за местата, които си струва да бъдат посетени и кратна информация за тях.
  • Рекламни карета на ресторанти, клубове, музеи и т.н. – папката наистина е мощно средство за реклама. Можете да поставите рекламни карета в папките срещу определено заплащане от страна на бизнесите, които искат да се рекламират при вас.

В повечето хотели подреждат информацията по азбучен ред за улеснение при търсене. Вие решете дали ще степенувате информацията на услуги по стаите, услуги в хотела, други услуги и т.н. Важно е папката да предоставя точна и ясна информация на една ръка разстояние. При някаква промяна в предлаганите услуги е задължително да обновите информацията в папката, за да не подведете гостите с грешна информация.

Гост 12 Февруари 2013г.
Не виждам тук да има Анкетна карта и Ценоразпис на нощувките. Смятам, че това са много важни неща от Инфо папката.
togord66 12 Февруари 2013г.
Благодаря, колега! Вметката е абсолютно правилна. Имам намерение да напиша отделна статия за анкетната карта и нейната важност за обратната връзка с госта. Ако желаете може да участвате с публикация...
Iliya Ivanov 26 Март
Анкетната карта е нещо повече от бланка и не съм съгласен, че мястото и е в “инфо папката”. За нея се иска лично да бъде презентирана на госта по възможност от гест рилейшън или всеки служител от “фронт отделите”
Iliya Ivanov 26 Март
п.п. ценоразпис на нощувките при вече реализирани такива също не смятам за логични в хотелската папка. От друга страна пакетни цени и специални оферти за предстоящи сезони, празници и пр. са добра идея. Споделям скромното си мнение
Сподели
В момента разглеждате олекотената мобилна версия на уебсайта. Към пълната версия.
Уебсайт в Alle.bg